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第四章7（第1页）

第二年她们又去深圳时，再去这个专柜，刚走进去，售货小姐就微笑着说：这么久没来了，我们出了很多新款呢，我帮您一件件拿，既然是您的朋友，我们一定给最优惠的价格。她们人当即绝倒，那么舒服，而且不落痕迹。结帐的时候，居然说的是，上次给您7.5折，这次您是我们的贵宾级顾客了，当然她们也没有什么贵宾卡，给您7折好吗？，一年的时间里还记得她们来过，记得她们的折扣，这就需要水平了，所以做销售，不简单是卖货那么容易，情感的投入，真诚的态度都是非常重要的。据说世界最佳酒店的绝活，从来就是在客人再次光临的时候，叫出他们的名字，提供客人习惯的那种香味的卫浴用品。

超值服务其实并不是什么大不了的事情，但你做了，效果立显。比如微笑，不要怀疑，去韩国、日本的商场逛逛，你只要一走进哪个专柜售货小姐的视线范围，就是双手合十放在膝前一个深深的鞠躬，一直到你走出视线范围还要说着“谢谢”鞠躬，尽管可能你什么都没买。习惯了在国内被呼来喝去的购物经历，你真的有受宠若惊的感觉，一路上一边点头还礼，一边盘算钱包，觉得不消费简直就对不住这些谦恭有礼的小姐们。

林芮还有一个朋友去了趟美国，回来时津津乐道的事情，竟然是在一家鞋店的购物经历。本来是在附近等翻译，随便闲逛的朋友，进了一家鞋店，虽然英语不灵光，但试穿鞋子不需要什么语言。一个满头白发的绅士（这是她的原话，可见震惊的程度），居然单腿跪在她脚前帮她试穿了一双又一双，朋友当时的感觉简直就是电影画面，完全忘记了美元与人民币的比价，毫不犹豫掏出800美元买下这双我们谁也认不出牌子的名鞋。这双鞋完全不在她的计划之内，800美元更是没有预算，只是因为白发绅士的服务，让她顿时凭添贵夫人的尊崇感，可以说800美元买的并不是鞋子这个商品，而是购买了超值的服务，事实上是购买了一次愉悦的购物享受。

购物的快感和享受，并不只是由商品所带来的，物有所值，物超所值，固然会带给人快感。但是人们所以会津津乐道某次购物经历，往往都是由于这次购物的过程中，享受到了销售人员的超值的服务。购物冲动，实际上是非常感性的，那么引发冲动的诱因就应该是感性的、愉快的、美好的，现实中人们常常支付大笔金钱来获得某种看来没有什么实际价值，但却带来身心愉快的服务。这就说明客人要买的东西并不是你的商品，而是以商品为媒介的服务，以及由此带来的快乐。”

林芮的讲课在午餐时间到来之中结束了，当她走进食堂进餐的时候，让林芮倍受感动的竟是，大凡在会议里培训人，都主动地让出位置来，等林芮先买饭就餐，尽管这只是一个小举措，可林芮从他们这个让的动作里，品出了自己付出的知识没有白费，她得到了他们的尊重，这是林芮最欣慰的事情了。

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公司培训接近尾声了，林芮在培训的过程中，也让自己的思绪越来越清晰了，她趁机盘点了半年来的实战业绩，对照初出道时对服装专业知识一无所知，对商业经营完全没有概念的惨状，开发五个城市二十三个专柜的成绩也算差强人意。回顾近半年的实践经验，林芮发现了一个有趣的现象，由于一直受老板邓洪彬单线指挥，未从公司得到系统的服装知识的培训，对自己公司产品的特点也懵懵懂懂，照说专业知识的匮乏会有很大的影响，但林芮这一路走来竟也风生水起，指哪打哪，而且战无不胜，这对她来说是个奇迹，对公司里的很多人来说都是神话，特别是这次培训，公司里上上下下对林芮早已烂熟于心了，很多人对这个长相娇小的女孩子生出了不可思议之感。

如果说最初的成功带有侥幸的成份，但是半年时间，几个城市的市场开发经验就不能都归结为侥幸或耍小聪明了。是不是在事物的偶然性背后隐藏着必然性的规律？透析这一系列看似独立不相关的事例，林芮以为其根本就涉及到了：作为销售人员你怎样定位自己在销售中的位置，这个是销售中最根本的问题。

在营销过程中，作为销售人员的你扮主角还是产品唱主角？

曾经林芮认为自己是卖服装的，甚至细分到是卖男装的。“卖男装的女人”似乎很富于想象空间。从这个角度着眼，服装是主角，销售人员应该把与产品相关的知识和理论，诸如号型啦、面料啦、版式啦、包装啦、价格啦放在第一位掌握。

但在林芮初出茅庐的第一次商场谈判中，这些专业知识一点都没用到，如果那个时候她有专业知识，可能会在梁经理拿来别的厂家的大衣的时候，跟他就做工啦、面料啦展开讨论，而结果一定不如她不懂这些时的回答，让他因为意外而深刻。

这之后还有一次涉险过关的经历久久令林芮难以忘怀。在一个省会城市的最大商场，也是这个城市唯一进入全国销售百强和利润百强的双百商场。商场经理当然是牛气冲天，用眼角扫了一秒林芮的公司资信资料，都没允许她打开样品，两手一摊断然回绝：没地方啊。说来的早不如来的巧，林芮还没作出反应，门一开，冲进来一位顾客，大声叫嚷谁是经理？原来顾客买了一条裤子直接穿着去办事，到了办事的地方居然裤钩脱线，而顾客又没有系皮带，只得两手提着裤子折返商场来要说法。当时顾客满脸涨红，如果不是两手提着裤子，几乎就要老拳相向。这么明显的质量问题，经理根本是百口莫辩。看到这种僵局，林芮没法置身事外，她说：“你看大哥我也是来反映衣服问题的（给他看自己带的样衣），这样让他有同仇敌忾的认同，但是我们总得给商场经理说话的机会，人家才能给我们解释和处理，要不您还能一直提着裤子啊？”林芮说到这里转过头对经理说：“您先给这位大哥处理，我的事情等一下没事的，但是您真该重罚这样的厂家。”结果当然是给顾客换货、道歉、报销往来车费等等。这件事之后，林芮再去找经理的时候，经理居然是倒茶、让座，说他那天都没来得及细看她的产品，质量有保证吗？这样一来，林芮带来的样衣就有希望进入商场的专柜了。（未完待续）

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