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第三十三章 永远不要得罪你的客户(第1页)

我记得,在我接手快递前的什么时候,吴国曾跟我讲过,他说无论发生什么事,你都不能跟你的客人大动干戈,不能把事情闹大,闹到难以收场的程度;当然嘴皮子也不能动,除非你有理,但也得适可而止,或者,干脆不动了事。

他的意思很清楚,一旦你动了手就很难收场了,就像你一个平头百姓的,竟斗胆打了皇帝老子一巴掌,接下来,你指定会被诛九族,被剁肉酱,被剥皮,被腰斩,甚或被凌迟。总之,是很难看的死法。跟客户说脏话、坏话和废话,无疑都会引得其不满,最终投诉到你没好果子吃。吃屁也没有。

而我那次居然动手打了那男子。倘若按照吴国的说法,那时可能连快递都干不了,何况不巧碰上那么多投诉件要处理。我相信,正如人们所说的,有些人天生就是吃软不吃硬的,你只有给他点颜色瞧瞧,他就知道你的厉害了。

没错,那次动手以后,那男子就再没有那么嚣张跋扈过。据我所知,后来有好一段时间他都没收到过韵美快递,即使偶尔有一两个,也悄悄拖人代取了。而那以后,他也再没有为难过我什么,就连当时投诉过的那张单子,最后也不了了之。

我记得后来我跟吴国讲起这件事的时候,他竟然大吃一惊,还以为我开玩笑来着。

“是个脾气暴躁的家伙,那时我忍无可忍。”我说。

“呃,你敢动手打人?”

“有什么不敢的。”我继续说,“当你无缘无故被人讹去三百块钱,店门还被故意用脚踢烂,你胡思乱想,一整夜没睡好,第二天一大早又收到几十个投诉的,你被催命鬼小温催在屁股后面处理着,你饭也不吃、拼死拼活,却还被那些粘屎的苍蝇包围着,包围着也就不说了,还被狗咬,你会怎么样?”

“一定会把那狗娘养的抽死在店子里!连他爹妈都不认识!”吴国说。

“倒是一样的想法。”

“可话虽那么说,”吴国接着又说,“若真换了我,恐怕也下不了手!但那并不代表我不痛恨——我对那些人仇深似海!说老实话,我曾还萌生过很多次杀死那些人的古怪念头,包括宣白不拔那两个狗东西,尤其是在被总部不分青红枣白地罚款以后,心里那个憋屈呀!谁能了解?于是我脑子里想呀想,想象着电影上那一幕幕血腥残忍的场景。可一当我情绪不定、几近疯狂的时候,我又想到我年迈的爸妈,想到我漂亮的妻子,想到我那时还年轻,还有那么多的事情要做,尤其是,我一想到,我如果真的死了,我的妻子就会跟了别的男人,我一下就慌了,就再不敢有那种傻念头了,尽管那时一直很受屈辱。”

“我那时只想到,我接下来可能就会一无所有。”我说。

“你那时只不过是运气好罢了,”吴国不以为然,“你还没遇到过一些难缠的客户,像那种性格泼辣、蛮不讲理的,那时你恐怕真要‘一无所有’了。”

我还记得,母亲在那男生第二次拨打投诉电话时,一扎猛,像盾牌一样扑挡在我面前,她一忽儿张开胳膊护我,一忽儿又战战兢兢地放下来,一副非常紧张而又小心翼翼的样子。我知道,她担怕我跟那男生扭打起来。但就是在那么一瞬间,我竟推开她冲了出去,从背后狠狠地掴了那男生一耳刮子。也许是母亲的作用——护犊心切,也许是那一群大学生定定地盯着看热闹之故。那时,一声闷响之后,母亲又‘嗖’得一下跑来护我,那次她把胳膊大张开,紧紧地挡在我前面,没说我什么,倒破口大骂起那男生来。

那一刻,在场的所有人都惊住了,大家怔怔地站着,眼睛几乎都投向那男生身上去。我想我准是打掉了他脸上的什么东西,因为他很快就弯腰在地上寻找开来;俄尔功夫,我发现一个看热闹的女生在花台旁帮忙找到了一副近视眼镜,同时,又一个女生帮他捡起了手机——用来打过投诉电话的那个手机;不远处,几个男生还捂着嘴嘿嘿地笑着。

我对后面发生的事,知道的并不太多,譬如说,那男生的手机是否破损,眼镜是否完好,当然还有,他本人是否受伤,我都不得而知;只知道那件事是表哥后来帮我处理的,他一前一后,紧随那男生,交头接耳、窃窃私语,直送他缓缓地离开店子。至于后来是否赔过钱,我一概不知,表哥也从未跟我提及过。有一天,我还特意问过他,但他只简单地说三个字‘没事了’,尔后便兀自忙去了。

催命鬼小温第五次——也许是第五次了罢,我并不很清,只知道已经很多次了。她的电话打过来时,表哥刚打发走那男子,回到店子里不一会。那时是他接的电话,我竟以为是总部谁打来的,以为我动手打人这件事被他们知道了,要罚我款,不准我走,或要正式声明个什么,最大的可能是踢掉我,叫我卷铺盖走人,而且还不用宣不拔那只老狐狸亲自动手。老实说,当时也真是吓出了一身冷汗。

表哥接起电话,之后又很快转给我,说,“是公司文员打的,她叫你亲自接。”

当然,我猜一定是不好的事,轻则知会我总部的罚款单已经发落下来,罚款的严重程度不问可知,重则叫我‘善后’如何如何——想必那时已经关门大吉了。

“已经罚款了吗?”我轻声问她。

本以为她会很悲哀地说我被总部罚款了,而且还被罚惨了!然后,又一字一顿,慢悠悠地说她已经不止一次的,通知过我云云,最后想办法推卸一点责任,以免把她牵连进去。

“没,没有,”她很恬淡、很笼统地说道,“还不一定哩!”

“那——是什么意思?”

她略一沉吟,又说,“其实,这么着,刚才我已经帮你全部结单了。这是白姐的意思,因为可以作为缓冲。但你要知道,这都是虚假结单,按理来说,虚假结单一次要被总部罚款一千元的,后果很严重。但不管罚款一千元也好,两千元也罢。总之,对你来说肯定不痛快吧?”

“嗯。”

“但是,话又说回来,只要你接下来能快速找到包裹,再一个个电话联系客户,解释道歉,直到满意了,那估计就没事,这叫先斩后奏,你可明白?”顿了顿,又说,“意思其实很简单,就是为了防止溢出来;你要知道,一旦溢出来,你就连机会都没了,总部会直接按单号处罚你的,所以说,先结单,后处理,也是迫不得已的。而且,这还能帮你缓冲缓冲,毕竟总部的客服回访也是有过程的,我是说,有时可能半个小时就开始回访,有时可能一两个小时才开始,当然也有拖到第二天才回访的,但那样的情况极少,少的可怜。总之,现在你还有时间处理。但你必须得抓紧,最好赶在半小时内就处理好。半小时内是保险时间。”

“嗯,嗯,只要免于罚款,怎么样都行!”我说。

“那你现在看电脑吧,一看到消息就回复我。”

我刚要问她,是否只消把处理结果发给她即可,那时她的电话就挂断了。于是我敲字问了她,但她并未回我,只一个劲儿发消息过来,几乎全是前几分钟从电话里流出来的,只要我一回复‘嗯,好’,她便很快回我一个ok的搞怪表情。老实说,我那时真是懒得回她。因为,很快我就看穿了她的小伎俩——正如我前面所说的,关键时刻,她不过是想留个‘已经通知’的证据而已,以免她的老板追责于她。

有时我不由分怀疑到:这种人的聪明也许仅限于这个时候吧,为明哲保身,手里的饭碗不至于被敲碎,明明白白,在你面前装神弄鬼、恬不知耻个一回两回,然后在她看来,是那么的理所当然,那么的无伤大雅。

平心而论,我始终未能喜欢上她哪里,并非说,她在那种关键时刻所展示出的惊人的‘聪明才慧’,而是,总体而言,在我做快递很长一段时间以后,才逐渐发现她不过是一个有着蛇蝎心肠的阴险毒妇,一个水性杨花、轻口薄舌的可怜寡妇。

那是我后来从同事王明那里得知的,他在我接手干快递半年不到就走了,但在那之前,他已经干多年了,他还比吴国干的久一些。他说她曾在永和街那条灯红酒绿的巷子里,跟一位浑身名牌,发型奇异,胳膊上纹着一条龙的中年男人厮混过一段时间,那时她面容端庄姣好,身材婀娜丰腴,活脱儿像个新一代的网络红人,但那男子后来因涉毒打架入了狱,也大概因为此故,她在两年前的什么时候,跟她的前夫闹离婚,离婚的原因主要是,她未守本分,不务正业;离婚的诉求,毋庸说是她前夫提出来的,据说,头天晚上俩人还大闹了一宿,男的喝了点酒,关门虐打了女的一整夜,拳打脚踢,还用刀片划脸,用鞋底抽嘴,第二天女的满脸血痂,像死羊羔一样躺在血泊里。

总之,后来就留下了嘴上那道长长的耻辱的疤。那时他们有一个两岁大的女孩,但最终抚养权给前夫夺走了,而且还把她净身逐出门户。当然,在此之前,她曾一度在酒吧做陪服工作,收入自然也不菲,而那里面的那些劳什子事谁都知道,大都是些藏污纳垢的买卖。后来之所以辞职不干,原因了然于目,毋庸赘述,大家都知道她的嘴巴长得像兔唇,而且,脸上的刀疤至今还依稀可见。

后来,她又如何辗转来到宣不拔网点的,我一概不知,当然那时也并不关心。

我平素很少见到她。除了偶尔去公司交货,或换表哥和小强拉货时才能有幸见到一次,其余时间几乎都傻呆傻呆地守在学校店子里,只知道理货,取货,收货,不断地往来循环着。

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