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第179部分（第1页）

失和影响控制在最小的范围和最低的程度；如果处理不当，则又可能使突发事件造成的

影响和损失超出应有的范围。可见，处理突发事件是谈判者的一项重要任务，是对其谈

判能力的综合运用和综合考察。所以，在谈判中，应变能力起着重要的作用。

在前面已经提到了谈判人员的素质是多方面的综合，包括塑造形象、沟通信息、协

调关系、咨询建议、参与突发事件的处理，等等。那么，谈判者怎样才能在公众面前为

组织也为自己树立起良好的形象呢？又怎样才能将对方的需要和组织的计划、目的有机

地联系起来呢？还有，怎样才能有效地处理好突发事件呢？这一切都与谈判者的观察与

思考的能力有关。

观察与思考的能力也就是调查研究、分析综合、提出决策方案的能力。只有具备了

这样的能力，你才可能成为一名强有力的谈判者。

无论是哪种类型的谈判，谈判者都必须大量收集信息，如果仅仅将信息收集起来不

加以分析、研究和利用，那么这种举动可以说是毫无用处。善于观察，获得有利于本组

织的信息，使谈判者发现〃决策实施〃过程中的不足之处，从而加以改进。日常生活中

的许多小事，一个不经意的动作，一句随意的话，在善于观察人的思维中，都是大有内

涵可探究的。

观察与思考是人的思维活动中紧密联系、不可分割的两个过程。我们不仅要善于观

察，从一些细节中去抓问题的实质，还要善于对所看到的现象进行综合、系统、科学的

分析和研究，把现象升华到本质，从中得到有利于我们展开谈判的方式、方法以及活动

的方向。

香港〃假发业之父〃刘文汉，便是因善于观察和思考而获得成功的典型。1965年，

不满足于经营汽车零件的小商人刘文汉到美国旅行，考察经商业务。有一天，他到克利

富兰市的一家餐馆同两个美国人共进午餐。美国人一边吃，一边谈着生意经，其中一个

美人在一句话中提到〃假发〃两个字。

刘文汉心里一动，脱口问道：〃假发？〃美国商人又一次说道：

〃假发１说着，拿出一个长的黑色假发说，他想购买13种不同颜色的假发。餐桌

上的普通谈话，言者无心，听者有意。刘文汉凭着他那敏锐的思维，很快就作出正确判

断：在〃假发〃上可以大做一番文章。这顿午餐，竟成了刘文汉发迹的起点。他一回到

香港，便调查制造假发的原料来源。他发现，从印度和印尼输入香港的人发（真发），

制成各种发型的发蓝（假发笠），成本相当低廉，最贵的每个不超过100港元，而一个

假发的售价却高达500美元。刘文汉喜出望外，立即决定在香港创办工厂，制造假发出

售。但制造假发还需技术专家，刘文汉听说有个专门为演员制造假须假发的师傅，他便

不辞辛苦地追踪。可是，这位内行高手说，制造一个假发需要3个月的时间，真是远水

解不了近渴，但是刘文汉的思路没有就此停止，他在头脑中飞快地将手工操作与机器操

作联系起来，终于想出了办法。他先把这位专家请来，再招来一批女工，精通机械之道

的刘文汉亲自动手改造了几台机器，然后手把手地教工人操作，再由专家把住质量关。

于是世界上第一个假发工厂诞生了。各种颜色的假发大批量地生产出来，消息不翼而飞，

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